Кажется, что после открытия глэмпинга, мы, как архитекторы, должны обняться напоследок с инвесторами, управляющими и уйти строить что-то новое. Но это не про нас. Мы остаемся на связи и продолжаем дружить с нашими клиентами, разбираться, чем и как живет рожденный нами проект.
Один из них – всесезонный глэмпинг-отель Moon Glamp: мы запустили его зимой 2022 года в Архызе. Он сразу стал центром притяжения и продолжает набирать популярность и отзывы довольных гостей. Глэмпингом управляет Екатерина Витюк – мы вместе придумывали концепцию, забивали первые сваи и перерезали ленточку на открытии. Мы с Екатериной хотим, чтобы эффективных глэмпингов в России было больше, поэтому на ее фактуре разобрались, что делать управленцу, чтобы сервис в глэмпинге держался на уровне 5-звездочного отеля, но ощущался как душевный и искренний.
Команда – главное в управлении. Это фундамент. Уровень сервиса напрямую зависит от количества людей в штате. В Moon Glamp 8 жилых куполов с максимальной загрузкой 32 человека. При этом в штате 10 человек: 3 администратора, 3 горничных, 2 технических работника, 2 охранника, а также управляющий-директор (Катя). Кажется, штат раздут. Можно обойтись меньшим количеством людей, но тогда теряется фокус на внимании к деталям, гостю, предвосхищении его ожиданий. Если администратор не выспался, потому что ночью сидел на въезде вместо охранника, вряд ли утром он сможет искренне улыбаться гостям. Начинать сбор идеальной команды можно, как Катя, на этапе стройки: она искала своих людей через соцсети.
«Мы делали большую воронку, в итоге получили 100 откликов. Я обращала внимание на опыт, а также насколько человек может транслировать близкие мне ценности. Выбирать нужно сердцем. Глэмпинг – это не номерной отель, где все по протоколам. Это природа, здесь больше неожиданностей и крутых виражей, поэтому важно, чтобы люди пошли за тобой по этой извилистой тропинке вперед и до конца».
«Важны внутренние договоренности с командой. Наша ценность – сохранять тишину и покой. Поэтому мы не разговариваем по телефону при гостях и даже друг с другом общаемся тихо. Вечером мы научились передвигаться бесшумно: у нас дорожки на сваях, и слышно, если идти обычным шагом, поэтому мы “ходим шепотом”. Для того, чтобы новичок принял для себя эти правила, важен момент командного погружения. Одно дело, когда ты читал правила, другое – когда ты видишь, что у второго администратора стоит виброрежим, при гостях она сбрасывает звонок, а рабочие вопросы с горничной решает спокойно и тихо».
Авторитарный стиль в глэмпинге работать не будет. Лучше строить диалог на равных: обсуждать, слушать идеи, принимать предложения. Это важнее, чем мерч, корпоративы и даже премии. Важно давать человеку возможность, пусть немного, но выбирать функционал и самому решать, как сделать свою работу лучше всего. Важен гибкий график. Глэмпинги за чертой города – тут работать сложнее, чем вблизи от дома. Если человек хочет уехать на 1,5 недели, потому что он больше не может жить в лесу, надо дать ему такую возможность, найти замену, подстраховать.
«Я сама полностью убирала шатер, чтобы потом детально описать этот процесс и сделать чек-лист. А как иначе? Поэтому я понимаю, что генуборка купола занимает от 1 ч 10 минут до 2 часов. Не потому, что кто-то работает медленнее, а потому что есть особенности: почистить электрокамин или помыть черную матовую сантехнику без разводов – это время и дополнительная работа».
«Таблицы помогают делегировать ответственность. Задача одного админа связаться с группами, другого – с компаниями, третий отвечает за стирку/постельное/косметику. Так легко понять, кто какую информацию дает, и держать это в таблицах, а не в голове, чтобы при внезапной загрузке мы не остались без ничего. Управляющий не может быть везде, поэтому команда дает знать, если что-то заканчивается – каждый говорит об этом из своей зоны ответственности. Если директор ходит и проверяет, сколько осталось туалетной бумаги, то кто будет думать о развитии?»
«Мы не тратим время на опросы, а предоставляем сервис, чтобы человек сам посмотрел, ознакомился с ценами и заказал. Для живого общения мы выбираем другие темы. Например, «Как вы покатались на лошадках?» Мы разговариваем про эмоцию, а не про ценники».
В Архызе – это апрель, когда горнолыжка уже закончилась, но летняя программа еще не началась, а также ноябрь. В это время снижают цены; устраивают акции – например, скидку от 3-х суток аренды; формируют предложения для компаний – тренингов, ретритов; делают рассылки по организациям.
Присоединяйтесь к нашему Telegram сообществу!
Канал для тех, кто строит глэмпинг. Консультации экспертов, обмен опытом, полезные статьи и вебинары.
