Создание успешного глэмпинг-отеля требует не только постройки и оборудования качественных юнитов, но и высокого уровня сервиса. Какие стандарты нужно соблюдать, с какими трудностями можно столкнуться, и как цифровизация помогает улучшить управление отелем?
Тимофей Крышка – директор по развитию компании TeamJet — экосистемы для эффективного управления отелями поделился практическими примерами, рассказал о стандартах сервиса и объяснил, как цифровые инструменты помогают повысить продажи и сократить операционные расходы.
Материалы:
Даже самые ответственные сотрудники могут не фиксировать важные моменты: они помогают гостям, решают их проблемы, но информация о таких действиях часто теряется. В итоге руководство теряет возможность анализировать эти данные и выстраивать более эффективные процессы.
Чтобы внедрить автоматизацию, важно правильно подобрать инструменты. Базовые системы, такие как PMS, помогают вести учет бронирований, контролировать заселение и выселение гостей, а также отслеживать финансовую эффективность. Стоит отметить, что даже настроенные таблицы Excel могут выполнять функции PMS-системы, например, помогать контролировать занятость через слоты. Но когда дело доходит до создания финансовой отчетности или анализа данных, такого решения может быть недостаточно. Полноценный инструмент автоматизации позволяет не только упростить управление, но и получить детализированный анализ всех процессов.
Автоматизация процессов с помощью TeamJet позволяет собирать всю информацию в единой системе. Например, можно фиксировать все обращения гостей, проводить аналитику по часто возникающим проблемам и оперативно реагировать на них. Это не только упрощает работу персонала, но и помогает улучшать качество сервиса. C помощью e-mail и мессенджер-рассылок можно заранее информировать гостей о доступных услугах и способах их бронирования. Это позволяет не только повысить удовлетворенность клиентов, но и увеличить доход, рационально распределяя загруженность.
Автоматизация помогает организовать работу персонала, минимизируя человеческий фактор. Например, если гости сообщают о поломке оборудования, эта информация сразу попадает в систему TeamJet и назначается ответственному сотруднику. Сотрудники получают пуш-уведомления о новых задачах, что ускоряет их выполнение. Руководители, в свою очередь, могут в режиме реального времени следить за статусом работ и своевременно устранять возникающие проблемы.
Автоматизация рутинных задач также касается поддержания объектов в надлежащем состоянии. Например, система может напоминать о необходимости переворачивать матрасы раз в полгода или проводить регламентное обслуживание вентиляции. Такие простые действия помогают увеличить срок службы оборудования и мебели, а также избежать крупных расходов на ремонт.
Глэмпинг, который вовремя устранил неудобства для гостя, организовав для него уникальную услугу:
На территории комплекса с несколькими уютными домиками и купелями в день заезда гостя начались дорожные работы — засыпали гравием дорогу перед сезоном дождей. Гость поселился в домике, но на протяжении четырёх часов наблюдал разгрузку самосвала и работу трактора.
Ситуацию исправил владелец комплекса. Он сразу извинился и пообещал, что работы завершатся в ближайшее время. Однако задержка продолжилась, и гость сообщил об этом. Вместо формальных оправданий или предложения скидки владелец проявил искреннее понимание и спросил, чем можно улучшить ситуацию.
В результате, пожелание гостя было выполнено, что полностью изменило впечатление. Несмотря на первоначальные неудобства, отзыв был оставлен положительный, а место теперь охотно рекомендуют другим.
Хотя эта ситуация была решена вручную, подобные кейсы можно предотвратить или облегчить с помощью автоматизации. Например, владельцы смогут заранее предупреждать гостей о возможных неудобствах и предлагать компенсации или альтернативные варианты.
В условиях высокой конкуренции возврат гостей становится важным критерием успеха. Маркетинг и реклама привлекают внимание, но удержание клиентов требует качественного сервиса. Цифровизация позволяет создавать целостную экосистему, где каждый процесс, от уборки до подготовки блюд, находится под контролем.
Например, автоматизированные чек-листы для уборки номеров помогают персоналу не забывать о мелочах, таких как пополнение запаса дров или регулировка температуры. Система также может фиксировать отзывы гостей, выявляя слабые места в работе. Такой подход помогает не только улучшить впечатления от пребывания, но и сократить вероятность негативных отзывов.
Сотрудники глэмпинга за символическую плату предлагали гостям задержаться после установленного времени выезда, а средства оставались у них. Отклонения обнаружили после анализа данных: уборки регулярно фиксировались в отчетах только к вечеру. Руководитель, проверив ситуацию, выявил проблему.
Автоматизация процессов не только предотвращает подобные случаи, но и предоставляет руководству инструменты для быстрого реагирования на подозрительные действия сотрудников.
Внедрение цифровых инструментов в отелях часто встречает сопротивление со стороны сотрудников. Это связано с опасениями утраты привычного рабочего уклада и недоверием к новым системам: «Зачем это нужно?», «Вы за мной будете следить?», «Моя работа и так хорошо организована».
Основная задача лидера — донести до команды ценность изменений. Руководитель должен быть не только инициатором, но и вдохновителем внедрения, который объясняет, зачем это нужно и как улучшит работу. Лидерство — ключевой фактор, который позволяет команде преодолеть страх перед нововведениями и принять их.
Яркий пример — Анна Косарева, генеральный директор сети отелей Elements. Её команда быстро и без сопротивления адаптировалась к новым системам благодаря чёткой и убедительной коммуникации. Анна объяснила каждому сотруднику, как цифровизация улучшит их работу, что позволило внедрить изменения с минимальными усилиями.
Важно понимать, что цифровизация не просто упрощает операции, но и создаёт дополнительную ценность для гостей, усиливая впечатление от пребывания. Особенно выигрышна ситуация, когда внедрение происходит на стадии запуска отеля — это позволяет интегрировать системы с минимальными затратами времени и усилий.
Ваши сотрудники пойдут за вами, если увидят, что изменения направлены на общий успех и упрощение их работы.
Современные технологии трансформируют взаимодействие с гостями, учитывая их изменившиеся предпочтения. По данным исследований, 70% путешественников предпочитают бесконтактные форматы общения. Это позволяет минимизировать прямое взаимодействие, обеспечив удобство и персонализацию сервиса.
Система также позволяет гостям оперативно сообщать о проблемах, например, через форму обратной связи. Анализ отзывов помогает улучшать сервис: по данным TeamJet, 60% гостей оставляют отзывы через такие инструменты, что даёт ценные данные для развития.
Цифровизация не только упрощает операционные процессы, но и создаёт яркий вау-эффект, усиливая впечатление от проживания и повышая лояльность гостей.
Сервис — это основа вашего бизнеса, влияющая на прибыль и возврат гостей. Сегодня он становится вашим цифровым аватаром благодаря отзывам на платформах, таких как Яндекс Путешествия или 2ГИС. Гости часто выбирают объекты размещения с рейтингом 9 и выше, даже если речь о 3-4 звёздах. Низкий рейтинг, даже при идеальном интерьере, отпугивает клиентов.
В глэмпинге гости ожидают отельного уровня сервиса. Простая постройка 10–30 домиков и запуск рекламы создают ажиотаж лишь на 5–6 месяцев. Затем клиенты разочаровываются из-за плохого сервиса, и возвращать их становится практически невозможно.
Цифровизация открывает перед владельцами отелей и глэмпингов огромные возможности для повышения уровня сервиса, оптимизации затрат и привлечения гостей. Интеграция современных технологий позволяет автоматизировать рутинные процессы, повышать прозрачность управления и предоставлять персонализированные услуги, которые делают пребывание незабываемым.
Однако важно помнить, что успешное внедрение требует комплексного подхода: осознания потребностей гостей, обучения команды и постоянного совершенствования сервисных стандартов. Это не только обеспечивает возвратность клиентов, но и укрепляет конкурентные позиции на рынке.
Используйте цифровые инструменты как стратегический ресурс, чтобы превратить вызовы в новые возможности и создать бизнес, который работает эффективно и приносит удовольствие вашим гостям.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, если вы заинтересованы в открытии и развитии глэмпинг-отеля! Консультации экспертов, полезные материалы, обмен опытом. Будем на связи!
Добро пожаловать в наше Telegram сообщество! Канал для тех, кто строит глэмпинг. Консультации экспертов, обмен опытом, полезные статьи и вебинары.
