Как эффективно управлять глэмпингом? Ключ к сервису 5* отеля

11 декабря 2022

Как эффективно управлять глэмпингом? Ключ к сервису 5* отеля

11 декабря 2022

Кажется, что после открытия глэмпинга, мы, как архитекторы, должны обняться напоследок с инвесторами, управляющими и уйти строить что-то новое. Но это не про нас. Мы остаемся на связи и продолжаем дружить с нашими клиентами, разбираться, чем и как живет рожденный нами проект.

Один из них – всесезонный глэмпинг-отель Moon Glamp: мы запустили его зимой 2022 года в Архызе. Он сразу стал центром притяжения и продолжает набирать популярность и отзывы довольных гостей. Глэмпингом управляет Екатерина Витюк – мы вместе придумывали концепцию, забивали первые сваи и перерезали ленточку на открытии. Мы с Екатериной хотим, чтобы эффективных глэмпингов в России было больше, поэтому на ее фактуре разобрались, что делать управленцу, чтобы сервис в глэмпинге держался на уровне 5-звездочного отеля, но ощущался как душевный и искренний.

Play Video

Команда

Команда – главное в управлении. Это фундамент. Уровень сервиса напрямую зависит от количества людей в штате. В Moon Glamp 8 жилых куполов с максимальной загрузкой 32 человека. При этом в штате 10 человек: 3 администратора, 3 горничных, 2 технических работника, 2 охранника, а также управляющий-директор (Катя). Кажется, штат раздут. Можно обойтись меньшим количеством людей, но тогда теряется фокус на внимании к деталям, гостю, предвосхищении его ожиданий. Если администратор не выспался, потому что ночью сидел на въезде вместо охранника, вряд ли утром он сможет искренне улыбаться гостям. Начинать сбор идеальной команды можно, как Катя, на этапе стройки: она искала своих людей через соцсети.

Екатерина Витюк, управляющая глэмпингом Moon Glamp:

«Мы делали большую воронку, в итоге получили 100 откликов. Я обращала внимание на опыт, а также насколько человек может транслировать близкие мне ценности. Выбирать нужно сердцем. Глэмпинг – это не номерной отель, где все по протоколам. Это природа, здесь больше неожиданностей и крутых виражей, поэтому важно, чтобы люди пошли за тобой по этой извилистой тропинке вперед и до конца».

Этапы передачи ценностей

Ценности, которые задуманы в глэмпинге на моменте проектирования, нужно бережно вложить в душу каждому новому члену команды. Так, чтобы он их понял, принял и придерживался этих принципов, даже когда никто не видит. Поэтому, когда Катя берет новичка, она первым делом дает изучить брендбук с главными ценностями компании. Затем ему выдают технологические карты (чек-листы), где подробно расписаны шаги и стандарты работы. После этого человек две-три смены погружается в работу под руководством наставника, и так делают все: администраторы, уборщицы, технические специалисты.

Екатерина Витюк:

«Важны внутренние договоренности с командой. Наша ценность – сохранять тишину и покой. Поэтому мы не разговариваем по телефону при гостях и даже друг с другом общаемся тихо. Вечером мы научились передвигаться бесшумно: у нас дорожки на сваях, и слышно, если идти обычным шагом, поэтому мы “ходим шепотом”. Для того, чтобы новичок принял для себя эти правила, важен момент командного погружения. Одно дело, когда ты читал правила, другое – когда ты видишь, что у второго администратора стоит виброрежим, при гостях она сбрасывает звонок, а рабочие вопросы с горничной решает спокойно и тихо».

Стиль управления

Авторитарный стиль в глэмпинге работать не будет. Лучше строить диалог на равных: обсуждать, слушать идеи, принимать предложения. Это важнее, чем мерч, корпоративы и даже премии. Важно давать человеку возможность, пусть немного, но выбирать функционал и самому решать, как сделать свою работу лучше всего. Важен гибкий график. Глэмпинги за чертой города – тут работать сложнее, чем вблизи от дома. Если человек хочет уехать на 1,5 недели, потому что он больше не может жить в лесу, надо дать ему такую возможность, найти замену, подстраховать.

Чек-листы

Для каждого работника важно создать пошаговую инструкцию – чек-лист. Кажется, что эти скрипты и технологические карты пишутся в стол, но на практике они действительно нужны. Для администраторов нужен алгоритм ответов на сложные вопросы и поведения в различных ситуациях, для горничных – поэтапный план уборки.

Екатерина Витюк:

«Я сама полностью убирала шатер, чтобы потом детально описать этот процесс и сделать чек-лист. А как иначе? Поэтому я понимаю, что генуборка купола занимает от 1 ч 10 минут до 2 часов. Не потому, что кто-то работает медленнее, а потому что есть особенности: почистить электрокамин или помыть черную матовую сантехнику без разводов – это время и дополнительная работа».

Не все стоит изобретать с нуля: чтобы горничная идеально заправляла кровать и складывала халаты, посмотрите вместе с ней видео на ютубе. И помните, как бы она ни старалась, она не заправит кровать размером 200х200 см простыней 180х200 см. Задача управляющего понимать, что номера нужно обеспечить постельным бельем по размеру.

Глэмпинг Moon Glamp, с. Архыз, жилой модуль Freedome Geowood

Логистика

В идеальном мире с гостями общаются только администраторы. Цепочка такая: администраторы выясняют, когда проживающие в домиках уйдут гулять, составляют план задач и передают его горничным. Так можно незаметно убрать грязную посуду, протереть пыль, вынести мусор. Аналогично: если нужно срезать сухие ветки, администратор передает техническому персоналу время, когда рабочие могут пилить, никому не мешая.

Автоматизация процессов

Даже если у вас всего 5 домиков, нужна система управления отелем: чтобы вести статистику, взаимодействовать с каналами и агрегаторами. По факту для этого достаточно трех инструментов.

Программы, которые пригодятся в работе глэмпинг-отеля:

Таблицы в гугл-документах (графики рабочих смен, зарплаты, количество косметики, график стирки с учетом количества постельного белья, которое отправлено/осталось/используется и т.д.)
PMS ( «Property Management System» – «Система управления собственностью»): Контур.Отель, Bnovo, TravelLine
Сервис для автоматизации управленческого и финансового учета «План Факт»

Екатерина Витюк:

«Таблицы помогают делегировать ответственность. Задача одного админа связаться с группами, другого – с компаниями, третий отвечает за стирку/постельное/косметику. Так легко понять, кто какую информацию дает, и держать это в таблицах, а не в голове, чтобы при внезапной загрузке мы не остались без ничего. Управляющий не может быть везде, поэтому команда дает знать, если что-то заканчивается – каждый говорит об этом из своей зоны ответственности. Если директор ходит и проверяет, сколько осталось туалетной бумаги, то кто будет думать о развитии?»

Дополнительные услуги

Задача отеля выстроить отношения с надежными подрядчиками, которые обеспечат досуг вне глэмпинга. Удобно, когда информация про все дополнительные услуги собрана в одном месте. Например, у Moon Glamp свое приложение, где можно заказать еду, узнать о программах, маршрутах, разобраться с ценами.

Екатерина Витюк:

«Мы не тратим время на опросы, а предоставляем сервис, чтобы человек сам посмотрел, ознакомился с ценами и заказал. Для живого общения мы выбираем другие темы. Например, «Как вы покатались на лошадках?» Мы разговариваем про эмоцию, а не про ценники».

Событийная повестка

Предлагая события в глэмпинге, стоит отталкиваться от аудитории. Например, в Moon Glamp гостям не нужна событийная программа, люди хотят провести время с собой. Поэтому здесь есть барбекю, проектор, японская баня фурако и кальяны. Часто гости приезжают с детьми, поэтому есть детская комната, качели, столики, раскраски, зона для мультиков и игрушек. Чаще гости лежат в гамаках, смотрят кино и пьют вино. Но есть глэмпинги, где вечером все сходятся на массовые мероприятия: знакомятся, общаются. В Moon Glamp не понравится приглашение клоуна или вечер игры в мафию, зато будет интересна дегустация французского вина. К Новому году будет организована серия мастер-классов, например, по плетению рождественского венка. В планах – придумать свои треккинг-маршруты по участку: предположим, к «белому» камню, возле которого можно загадать желание.

Как загружаться в несезон

В Архызе – это апрель, когда горнолыжка уже закончилась, но летняя программа еще не началась, а также ноябрь. В это время снижают цены; устраивают акции – например, скидку от 3-х суток аренды; формируют предложения для компаний – тренингов, ретритов; делают рассылки по организациям.

Как проходить проверки

Подстраховать места, которые могут быть слабыми. Первыми выйти на проверяющих и познакомиться. Хорошо, если вы на связи с лесфондом, и сразу вносите все изменения в проект по ходу строительства, или приглашаете МЧС еще до открытия глэмпинга, чтобы специалисты дали свои инструкции и рекомендации.

Глэмпинг Moon Glamp, ресепшен Freedome Ulitka 50

Душевный сервис

Вся эта работа нужна для того, чтобы получился душевный сервис – когда ты относишься к гостю так, как хочешь, чтобы относились к тебе. Здесь сервис – это про заботу, человечность, взаимодействие и конечно, про искренность, которая на самом деле и делает и сервис, и весь проект высококлассным.

Формирование душевного сервиса:

Концепция, заложенная на этапе проекта
Ценности, на которые опирается глэмпинг
Команда
Способы передачи команде этих ценностей
Трансляция командой корпоративных ценностей на практике

Составляющие душевного сервиса:

Знание внутренних процессов: что как работает, какую услугу ты продаешь, как все строилось, как создавалось, а еще – как перекрыть воду или свет в любой момент.
Уверенность в качестве: понимать, что мы крутые и почему.
Знание гостя, его потребностей и предугадывание: прописать сценарии того, что может произойти и как мы на это будем реагировать.
Внимание к деталям: как на территории, так и внутри шатра.
Готовность решать любые вопросы

Екатерина Витюк:

«При заезде мы дарим вэлком-набор: чай и мед, и пишем на карточке имена каждого из гостей с пожеланиями хорошего отдыха. Мы могли бы не спрашивать, но мы глэмпинг, а не отель на 1000 мест, у нас есть такая возможность . Приятно, когда к гостю вы обращаетесь по имени, даже если он живет у вас всего сутки. Приятно, когда вы готовы помочь. Как-то я сама в 12 ночи ездила за пивом и зажигалкой для гостей. Я управляющий, но я и моя команда на такое тоже готовы».