11 декабря 2022
11 декабря 2022
Кажется, что после открытия глэмпинга, мы, как архитекторы, должны обняться напоследок с инвесторами, управляющими и уйти строить что-то новое. Но это не про нас. Мы остаемся на связи и продолжаем дружить с нашими клиентами, разбираться, чем и как живет рожденный нами проект.
Один из них – всесезонный глэмпинг-отель Moon Glamp: мы запустили его зимой 2022 года в Архызе. Он сразу стал центром притяжения и продолжает набирать популярность и отзывы довольных гостей. Глэмпингом управляет Екатерина Витюк – мы вместе придумывали концепцию, забивали первые сваи и перерезали ленточку на открытии. Мы с Екатериной хотим, чтобы эффективных глэмпингов в России было больше, поэтому на ее фактуре разобрались, что делать управленцу, чтобы сервис в глэмпинге держался на уровне 5-звездочного отеля, но ощущался как душевный и искренний.
Команда – главное в управлении. Это фундамент. Уровень сервиса напрямую зависит от количества людей в штате. В Moon Glamp 8 жилых куполов с максимальной загрузкой 32 человека. При этом в штате 10 человек: 3 администратора, 3 горничных, 2 технических работника, 2 охранника, а также управляющий-директор (Катя). Кажется, штат раздут. Можно обойтись меньшим количеством людей, но тогда теряется фокус на внимании к деталям, гостю, предвосхищении его ожиданий. Если администратор не выспался, потому что ночью сидел на въезде вместо охранника, вряд ли утром он сможет искренне улыбаться гостям. Начинать сбор идеальной команды можно, как Катя, на этапе стройки: она искала своих людей через соцсети.
«Мы делали большую воронку, в итоге получили 100 откликов. Я обращала внимание на опыт, а также насколько человек может транслировать близкие мне ценности. Выбирать нужно сердцем. Глэмпинг – это не номерной отель, где все по протоколам. Это природа, здесь больше неожиданностей и крутых виражей, поэтому важно, чтобы люди пошли за тобой по этой извилистой тропинке вперед и до конца».
Ценности, которые задуманы в глэмпинге на моменте проектирования, нужно бережно вложить в душу каждому новому члену команды. Так, чтобы он их понял, принял и придерживался этих принципов, даже когда никто не видит. Поэтому, когда Катя берет новичка, она первым делом дает изучить брендбук с главными ценностями компании. Затем ему выдают технологические карты (чек-листы), где подробно расписаны шаги и стандарты работы. После этого человек две-три смены погружается в работу под руководством наставника, и так делают все: администраторы, уборщицы, технические специалисты.
«Важны внутренние договоренности с командой. Наша ценность – сохранять тишину и покой. Поэтому мы не разговариваем по телефону при гостях и даже друг с другом общаемся тихо. Вечером мы научились передвигаться бесшумно: у нас дорожки на сваях, и слышно, если идти обычным шагом, поэтому мы “ходим шепотом”. Для того, чтобы новичок принял для себя эти правила, важен момент командного погружения. Одно дело, когда ты читал правила, другое – когда ты видишь, что у второго администратора стоит виброрежим, при гостях она сбрасывает звонок, а рабочие вопросы с горничной решает спокойно и тихо».
Авторитарный стиль в глэмпинге работать не будет. Лучше строить диалог на равных: обсуждать, слушать идеи, принимать предложения. Это важнее, чем мерч, корпоративы и даже премии. Важно давать человеку возможность, пусть немного, но выбирать функционал и самому решать, как сделать свою работу лучше всего. Важен гибкий график. Глэмпинги за чертой города – тут работать сложнее, чем вблизи от дома. Если человек хочет уехать на 1,5 недели, потому что он больше не может жить в лесу, надо дать ему такую возможность, найти замену, подстраховать.
Для каждого работника важно создать пошаговую инструкцию – чек-лист. Кажется, что эти скрипты и технологические карты пишутся в стол, но на практике они действительно нужны. Для администраторов нужен алгоритм ответов на сложные вопросы и поведения в различных ситуациях, для горничных – поэтапный план уборки.
«Я сама полностью убирала шатер, чтобы потом детально описать этот процесс и сделать чек-лист. А как иначе? Поэтому я понимаю, что генуборка купола занимает от 1 ч 10 минут до 2 часов. Не потому, что кто-то работает медленнее, а потому что есть особенности: почистить электрокамин или помыть черную матовую сантехнику без разводов – это время и дополнительная работа».
«Таблицы помогают делегировать ответственность. Задача одного админа связаться с группами, другого – с компаниями, третий отвечает за стирку/постельное/косметику. Так легко понять, кто какую информацию дает, и держать это в таблицах, а не в голове, чтобы при внезапной загрузке мы не остались без ничего. Управляющий не может быть везде, поэтому команда дает знать, если что-то заканчивается – каждый говорит об этом из своей зоны ответственности. Если директор ходит и проверяет, сколько осталось туалетной бумаги, то кто будет думать о развитии?»
«Мы не тратим время на опросы, а предоставляем сервис, чтобы человек сам посмотрел, ознакомился с ценами и заказал. Для живого общения мы выбираем другие темы. Например, «Как вы покатались на лошадках?» Мы разговариваем про эмоцию, а не про ценники».
«При заезде мы дарим вэлком-набор: чай и мед, и пишем на карточке имена каждого из гостей с пожеланиями хорошего отдыха. Мы могли бы не спрашивать, но мы глэмпинг, а не отель на 1000 мест, у нас есть такая возможность . Приятно, когда к гостю вы обращаетесь по имени, даже если он живет у вас всего сутки. Приятно, когда вы готовы помочь. Как-то я сама в 12 ночи ездила за пивом и зажигалкой для гостей. Я управляющий, но я и моя команда на такое тоже готовы».
Московская область, городской округ Чехов, рабочий посёлок Столбовая, ул. Большая
Информация на сайте не является публичной офертой
Для теплоизоляции конструкций используется современный строительный холлофайбер с коэффициентом теплопроводности 0,033 Вт/м•К. В стандартном варианте толщина утепления составляет 100мм и может быть увеличена до 200мм. Материал не поддерживает горение и относится к группе горючести Г1.
Между внешней ПВХ мембраной и утеплителем организован воздушный зазор для подкровельной вентиляции и удаления конденсата. Также, со стороны помещения организуется пароизоляционная пленка. С внешней стороны утепления – влагозащитная мембрана.
Оставьте пожалуйста ваши контактные данные и наш специалист свяжется с вами в ближайшее время.
Поля, помеченные *, обязательны для заполнения
Комплектация включает в себя готовый к эксплуатации дом с сан-модулем, сантехникой, мезонином, инженерными системами, внутренней и внешней отделкой, без мебели.
Комплект включает в себя дом, полностью готовый к заселению гостей. Включена мебель, комплекты белья, посуда, декор.
Универсальный пожаробезопасный проход для печной трубы любого диаметра.
В комплекте: негорючий полимерный уплотнитель и прижимные планки из нержавеющей стали для крепления к пвх мембране.
Плюс внутренняя декоративная панель для оформления прохода трубы.
Теплоизоляция пола – фундаментный пенополистирол повышенной плотности толщиной 100мм.
Тентовый навес для защиты входной группы от осадков.
Также, навес оградит ваш купол от скапливания снега на входе в зимний сезон.
Навес изготавливается из стального профиля и тентовой оболочки пвх.
Внутренний каркас из дерева служит для натяжки внутренней декоративной оболочки. Поверхность ткани растягивается становится идеально ровной.
Также, деревянный каркас добавляет особую эстетику в интерьер купола, подчеркивая особую геометрию треугольников каркаса.
Деревянный подиум (терраса). Обвязка из бруса 100х200мм, лаги 50х150мм. Материал: сосна обрезная, естественной влажности. Покрытие из сухой строганной доски 35х145мм (сосна).
Весь пиломатериал покрывается огне-био защитным составом НЕОМИД ЭКО. Финишное покрытие – масло лазурь Belinka.
В комплект не входит поставка и установка винтовых свай. При необходимости опция установки свай может быть заказана отдельно.
Монтажные работы по возведению и отделке дома под ключ с инженерными системами и сантехникой. На готовую террасу.
Для теплоизоляции конструкций используется современный материал PIR с рекордно низкой
теплопроводностью 0,021-0,023 Вт/м•К.
Толщина плиты 50мм соответствует толщине минеральной ваты 90мм. Покрытие алюминием с двух сторон помогает отражать тепловое излучение. Материал не поддерживает горение и относится к группе горючести Г1.
Между внешней ПВХ мембраной и утеплителем организован воздушный зазор для подкровельной вентиляции и удаления конденсата